第22章 再造流程，助力运营(1)
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把大象装进微信的冰箱
武汉的交通状况可以和“堵”齐名，但是江城人显然比北京人幸运。在微信上输入一个车牌尾号就知道自己该走哪条路了，甚至现在连交罚单都可以足不出户了！这一切的背后，是武汉交警的一次巨大的管理创新——智慧交通。而其中他们干的最重要的一件事情就是把大象装进了微信的冰箱。
“少走马路，多上网路”
又是早上8点正。几小时前刚利用排班空当，看了一场巴西世界杯的球迷吴昊，又被生物钟准时从梦中“惊”醒，赶紧进入到工作状态。
作为武汉市公安局交通管理局（以下简称：交管局）警务指挥室的警情推送负责人，吴昊每天早上八点雷打不动地要做一件事：通过交管局内部的微信订阅号完成警情推送内容的审核，以保障全市3000多名交警准时收到当天的信息。这条消息包括了前一天的重要警情。
周六则是轻松时刻，这个订阅号的内容还会更加丰富。
比如由生动的图片或视频编辑而成的“微信课堂”中有“实战教学”、“法律知识解读”等丰富多彩的实用内容，帮助全市交警学习充电；也有令人捧腹开怀的“轻松一刻”和“健康提示”这样的温暖关怀。
科研处的梁松虽然不用像同事吴昊那样每天“定点”送信息，但他的神经也是时时绷着。
在武汉全市的道路上，无论是开车还是坐车，有50多万市民正享受着武汉交警微信服务号带来的便利，梁松要保证所有服务的畅通。
一切与司机相关的信息查询再也不用打电话或访问官网了，打开微信服务号随便点上几下，就可以全部完成。
对于那些已经绑定了驾驶证信息的超过20万的车主来说，还能通过交管局的微信公号享受更多便利服务——年检、驾驶证换证、记分等等都会有推送提醒；违章的提示，能够连现场照片一起收到；甚至违章罚款可以直接微信支付；一般的轻微事故处理，也都可以通过微信进行快速处理……大大减少了由此产生的道路拥堵。
这是由武汉交管系统内部的微信订阅号和面向市民的微信服务号构成的微信服务体系，已经成为武汉交管系统的顶梁柱，也构成了武汉智慧交通的基础之一。
交管局也已经成了全国政务系统中应用互联网技术的先进典型，来访问取经者络绎不绝，他们的很多经验将作为模板被推向全国。
微信挑梁智慧交通，有偶然也有必然。交管局局长李顺年两年前上任，此前他并非交管系统出身，而是来自治安系统。“门外汉”李顺年本来以为交通部门的管理很简单，但新官上任之后却现困难连连。
先，武汉市每车平均路网密度与“堵”北京相当，机动车数量又以每年18％的速度激增，将市区分割成三块的长江和汉江更让交通管理难上加难。
其次，当下，又恰逢武汉城市展的“跃进期”，全市同时开工的14000个工地更是雪上加霜，对路网的运行造成巨大的威胁。
再次，交管局面临着严重的警力不足。交管部门各个办事窗口前都排着可怕的人龙；警力不足的条件下，事故处理反应迟缓，堵塞交通……群众怨声载道，火气很大。还有“行车难”、“停车难”、“缴款难”、“查询难”等“九大难”。
李顺年面临的是一个个严峻的挑战，时刻紧逼着武汉交管部门赶紧想出办法，解决问题。唯有打破常规，才有可能彻底解决“九大难”。
“少走马路，多上网路”成为全局的一个新思路。在微博大行其道之时，交管局就率先从建设微博帐号和网上车管所力，并取得了在湖北省政法系统微博中粉丝最多，群众口碑非常好的成绩，尤其是在全国也很有影响力。
2013年，交管局又更进一步，确定开一块新兴的重要阵地——微信。说上就上，当年8月，交管局便上线了功能强大的“武汉交警”微信服务号。
交管局将微信引入内部管理，增设了内部订阅号，使其成为全局在管理、组织、业务、通信方面的重要工具。
目前，在交管局已经形成以服务、订阅两个微信号和官网为功能核心，以“双微（微信和微博）联动，和双号（服务号与订阅号）联动”为信息通道，依靠互联网技术打造了一套功能强大的智慧交通管理系统。
在对民众反映警情、舆情的渠道宽度和反应速度上，交管局达到了全国先进的水平。不但成为其他地区和系统学习模仿的对象，也被群众夸为“不讲故事，办实事”的典型。
全市3000名交警的服务意识和业务水平，也在使用互联网、使用微信的过程中，潜移默化地得到改变与提升。同时，随着微信上的不断创新，甚至有可能会影响、改变交警传统的工作模式。
把大象装进微信的冰箱
巨大城市交通管理体系，使得武汉的交管系统更像一只大象，诞生于互联网看上去灵巧的微信，就像一个时尚的冰箱，交管局是如何把它装进去的？
交管局的经验是至少要闯过四关。不过我们可以先从交管局做微信服务号的故事说起。2013年年初，移动互联网大潮中的微信，正处于以爆性力度展的时刻。上任不久的李顺年局长正在思考如何解决自己面前的难题：一切以精细化服务为目标，一定要解决武汉的交通“九大难”，只能靠“非常规”的手法。
李顺年似乎感觉，如果用好微信这个新工具，或许就能抓住更好地解决武汉交通困境的“稻草”。当时微信生态正在完善，有个别勇于吃螃蟹的商业性质的企业已经开始尝试微信公号的服务。政府部门使用微信服务的还少之又少。
梁松和他的团队奉命开始对微信深入研究。
他现微信有很多突出的优点，比如微信借助智能手机普及大潮，有非常好的群众基础，可以做到大比例覆盖；比如作为一款通信软件，微信会被用户一直打开，能够做到实时提醒和推送；此外，微信公共号功能强大，能够实现很多网上车管所的功能。
但现实是当时微信还是新鲜事物，政务如何使用微信没有成功模板可以复制。
于是交管局宣传处的吴培勇带着一个初步意向，与腾讯方面取得联系，双方一拍即合。
就这样，微信服务号工程紧锣密鼓地上马了。三个月之后的8月8日，交管局服务号顺利上线。双方都投入了巨大的精力，保证只能成功。看似不长的三个月时间准备期，以及后来一年的运行、升级过程中，双方的小团队在合作中尝遍酸甜苦辣。
现在回顾起来，交管局总结的经验是要闯过至少四关，才能不落政绩工程，真正地解决百姓的出行问题，也解决交管部门的管理难题。
一是内容关：绝不能做花瓶
“内容为王”的互联网产品箴言。交管局的服务号最大的挑战是：怎么把服务内容真正做出彩、真的对老百姓有用？“精细化服务”的目标要如何实现？这两个问题回答不好，微信服务号就是又一个“面子工程”，又一个无用的花瓶。
在这方面，交管局下了狠功夫，拿出了不少干货、绝活，突破技术上和思维上的局限。
比如武汉的交警服务号，是全国先将违章信息和图片同时推送到订阅者手中的，做到了“有图有真相”。要知道推送一条违章的信息并不难，但是如果把图片从后台数据中调出，一并推送给用户，则是一个复杂的工程。“很多同行都打电话来问，我们是怎么解决这个难题的。”梁松略有得意。
武汉市的车辆违章信息，全部是存放在湖北省交通系统的数据库里的。由于执法部门的特殊性，所有这些信息是不可能让外界直接访问后台数据库，也不可能随便与外界的系统进行对接。但为了保证微信服务的精细到位，交管局在与腾讯技术团队多次商讨之后，做出一个创新的决定：增设中间层服务器，在全省的数据库与用户的微信之间设置一个安全缓冲区。这样既保证用户可以看到完整的数据，又保证了后台数据库的安全。
与腾讯的技术团队并肩作战，让梁松心里比较踏实，在他看来这是一支能出点子、能打硬仗的团队。
由于两江穿城的特殊地理条件，武汉市的交通限行规定非常复杂，不同的桥、隧道，限行时间段也不同，非常复杂，连交警自己都容易记混。针对这个情况，腾讯团队建议微信应该增加限行提醒。
梁松的直觉认为，这个建议或许妙极了。于是双方合作，很快这项服务就出现在微信服务号中。果不其然，成为最受老百姓喜欢的功能之一。
二是推广关：巧借腾讯优势
微信服务号一上线，交管局就迎来了第一个挑战：如何将帐号推广出去，让老百姓知道并关注？
一开始交管局用了最原始的办法——举行一次布会，让本地的媒体帮助传播这一信息。由此，微信引来第一波关注的高潮。
但是毕竟与企业做营销不同，人家搞几次事件营销，或者找一些噱头刺激转就可以达到目的。作为政府部门的交管局，就只能用“得体”的方式来获得群众的关注，推广渠道难免受限，而且推广成本也受限。
后来，交管局动用一切可以动用的资源，以最低的成本推广微信。比如在公交站、地铁这样人流量大的地方竖立广告牌，并且在交管局所有的服务大厅设立张贴画，以便办理业务的司机了解微信服务号。交管局与本地报纸有一些专栏内容合作，梁松也不放过这样的机会，在报纸的专栏上印上微信的二维码。各种渠道都用上了，关注的用户群体稳定增长。但梁松认为还远未达到预期的覆盖率，在他看来至少需要覆盖40万以上。
这时，腾讯方面主动提出，利用QQ弹窗帮助推广。让梁松没想到的是，QQ第一次弹窗推广，订阅高峰就把服务器给冲垮了！在QQ弹窗的帮助下，目前服务号在全市已有50万的关注用户。
梁松吐了一口气，“重点基本都覆盖到了”。
三是升级关：给用户最想用的
互联网的展速度，可谓一日千里。微信服务号推出后才是挑战的真正开始。“哪些功能用户喜欢，哪些不喜欢？还能通过技术创新，提供哪些新服务？哪些服务不常使用应该砍掉？”梁松每天都在琢磨这些问题。
微信代缴罚款和快速简易处理交通事故两个功能的上线过程一波三折，充分地说明了问题。
在微信开始设计时，梁松就希望实现微信缴罚款的功能。但由于这一功能涉及多个部门的协作，难度太大，当时不得不放弃。但梁松从用户的反馈中看到，这是一个“被期待”的功能。“我们跑了很多政府部门，还有21家银行。最难的不是技术，是沟通。”
梁松说：通过微信支付罚款，在全国没有先例，因为“钱”是财政局管，交管局一家说了不算。
此时“一把手”工程起到重要作用，李顺年局长出面亲自协调交管局、财政局、腾讯、银行等多方召开协调会议，并敲定最终方案。
如今，武汉的市民再也不用一遍遍地往返各个部门，或者去找特定银行的窗口了。拿出手机，输入一个支付密码，一切搞定。
每天微信支付都能分流500笔左右的业务，40%～50％的司机已经不需要出门找窗口了。
再比如现场处理交通事故。很多路上生的轻微事故，可以拍一张照片上传到微信上，便可以实现快速处理。
这样一个小功能，用户操作极其简单，也极大缓解了道路的拥堵状况。至今，武汉交警服务号已经经历二次大的升级，无数次小的升级。梁松的感受是，即使是政府的服务号，也要用“最互联网思维”去做事，根据用户需求快速迭代，给用户最想用的，才能留住用户。
四是体验关：政务号要有情怀
“用户体验”也是被交管局频频提及的重点。武汉交警这个服务号虽然并不具备商业性质，但他们认为也必须从细微处体贴用户的感受，而不能是政府部门一个冷冰冰的界面。比如武汉交警服务号一直在不停地调整功能界面，去除一切用户不需要的冗余。
实时路况是一开始就存在的功能，由于用户看一条一条路况信息并不方便，之后升级为路况地图。但由于采集手段问题，实时路况地图并不十分准确，用户反映精度不够，使得用户体验不好。
梁松团队在考虑要先将这个功能拿下，将来技术跟上、路况地图精准后，再上线，给用户最好的体验。
摸索中梁松现，微信服务号一定要“轻”，让用户用起来容易，而不是功能的堆砌。
局里曾计划将“网上车管所”的服务搬上微信服务号上去，但网上车管所服务涉及面广，会使得武汉交警服务号变得繁冗。
于是考虑将网上车管所设立一个单独的微信服务号，但用户仅与交管相关的就需要两个服务号，过多的服务号对用户来讲又是另外一种“重”。交管局至今还没有好的解决方案，但是，他们觉得宁可放慢脚步想办法，也不能牺牲用户体验。
推行政务上网的成功，核心就在于除了一个官网之外，又成功打造了两个微信公众号：对外的服务号和对内的订阅号，让服务的手和倾听的耳，都装在市民的手机里。又以“双微联动+双号联动”有力地提升了全局的业务和信息管理水平，让警情舆情通畅、透明。就在这样的一路过关斩将、精雕细琢中，武汉交警公共服务号取得了骄人的成绩。
每天，50万用户利用服务号提交查询30万条，服务号主动推送消息2万条。
目前武汉交警已有18种业务可以网上集中远程受理，交通事故快速理赔所占比例达到70％以上，有力地保障了道路的畅通。带图片事故信息推送、微信支付缴纳罚款等功能领先全国，广州、大连、重庆等地纷纷前来取经。
微信支付缴罚被公安部重点关注，计划将其作为推行全国的模板。