第20章 妙语生财，面对客户投其所好

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为客户提供使之感动的售后服务

在日常工作中，我们经常会提到“售后服务”这一词汇，何谓售后服务呢？售后服务，就是在商品出售以后，对顾客使用商品所提供的各种服务活动。当然，对于我们工作来说，售后服务本身其实就是一种促销手段。现代社会，市场竞争异常激烈，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，顾客在选购产品的时候，不仅注意到商品本身的价值，而且，在同类商品的质量和性能相似的情况下，他们更加注重商品的售后服务。因此，我们在向顾客销售价廉物美的商品的同时，有必要向顾客提供完善的售后服务，令其感动，打动顾客的心，以此增加与顾客的亲密度，达到提高自己销售业绩的目的。

通常情况下，售后服务主要包括这样一些内容：代为顾客安装、调试产品；根据顾客的要求，进行有关使用等方面的技术指导；保证维修零配件的供应；负责维修服务；对商品实行“三包”，即包修、包换、包退；处理顾客来信来访，解答顾客的咨询。虽然，这些服务内容显得比较零碎、杂乱，但这却是打动顾客的有效途径之一。现在，越来越多的顾客主要看重售后服务这一块，如果你能为顾客提供使之感动的售后服务，那么，你就一定能真正地走进顾客的心里。

有一天，一位顾客来到家电商场打听电视挂架装卸需要多少钱。原来，这位顾客在一年前买了一台32寸的电视，最近将房子卖了，需要把电视挂架卸下来，再安装到新家，眼下就等着挂架卸下来之后，就可以将房子的钥匙交给买主了。为此，这位顾客十分着急。

他正在跟销售员聊着的时候，被前来办事的售后人员小军听到了，小军主动说：“不用花钱，我先去给一位顾客安装电视，回来之后，我就去给你家卸挂架。”于是，小军要了顾客的电话号码，等忙完了工作后，利用自己的休息时间，上门给顾客卸下了挂架，又帮忙给他安装到新家。如此的贴心服务令顾客十分感动，他对小军说：“小伙子，你说多少钱你说了算，我们一起吃了饭再走吧，你可是帮了我的大忙啊。”小军只是笑着说：“这是我力所能及的事情，以后，电视出了什么问题，尽管打电话给我，我随叫随到。”说着，婉言谢绝了顾客的钱和宴请。

后来，小军经常在商场碰到这位顾客，原来，他是介绍其他亲朋好友来购买电视机。

优质的售后服务会令顾客感动，同时，他会认可你所销售的产品，认可你这个人。每当我们帮了顾客的忙，顾客就会感觉到自己应该替我们做点什么，这样一个过程，增进了我们与顾客之间的关系。这样，就有了做下一次生意的可能。事实证明，顾客介绍的潜在顾客比全新的顾客更有利，因为它的成功率是全新顾客的15倍。对于一个优秀的销售人员来说，我们应该给顾客最优质的售后服务，打动对方的心，赢得他的好感，如此，我们不仅能培养老顾客，还能不断地开新的客户。

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那么，我们在进行售后服务的时候，应该注意哪些问题呢？

1.向顾客致谢

我们可以通过许多小事让顾客觉得，你时时刻刻在关心着他，他一定会被打动。与此同时，你也会收到许多的回馈。所以，当我们在接待顾客介绍商品的时候，别忘了送一些小礼品给自己的顾客，这样可以增加我们与顾客之间的信赖度。

2.耐心倾听

顾客在使用商品的时候，难免会有不满意的时候，因此，他们常常会打电话给我们抱怨。其实，无论是顾客打电话还是当面跟我们说，我们需要记住，不要争辩，而是耐心地倾听，多听顾客的话，再适时表达自己的观点。

3.适时认错

在与顾客沟通的时候，请记住：不要和你的顾客脾气。我们要学会控制情绪，如果顾客生气了，我们一定要耐心接受，不要做过多的辩解，因为尊重顾客是一个称职的销售人员所必备的素质。哪怕你明知道是顾客误会了你，也要懂得适时认错，等到顾客的怒气消了，那你对顾客的不满也就消失了。

言语诚信是打动客户的最佳手段

胡雪岩在商训中写道：“地为后天修为。古人云：‘天生我才，必有一用。’有用者，必守信也。言必行，行必果。行乃人立身行事之本也。信者永存。为人之道，守信为最，信念不移，大事可成；无信念或信念不坚持者，事终不成，经商亦然。古来无信念而成巨贾者，鲜矣。”一代商贾胡雪岩明白，诚信永远是打动顾客的最佳手段，因为诚信就是最好的招牌。直到今天，诚信仍然是商家不可忽视的一个问题，尤其是我们在对待顾客的时候，更需要以“诚信”为本。如果一个人没有了诚信，那么，这个人就不会得到顾客的信任，他也无法在社会上立足。卡耐基说：“当我们为大众谋利益的时候，我们的财源就滚滚而来。”诚信，不以形显，而以质昭，它是一种根植于顾客内心的信任感。在顾客面前建立诚信，需要我们从点滴做起，毕竟，一滴水可以折射太阳的光芒。对待顾客，需诚信交易，诚信做人，不坑蒙拐骗，不耍诈，如此，才能真正地打动顾客。

有一天，一位顾客走进了一家汽车维修店，他自称是某运输公司的汽车司机。打量了店面之后，他对店主说：“在我的账单上多写点零件，我回公司报销后，有你一份好处。”不料，店主却拒绝了这样的要求，那位顾客见状，继续纠缠说：“我的生意不算小，以后会常来的，你肯定能赚很多钱！”店主告诉他：“你这是欺骗，我无论如何都不会做的。”顾客气急败坏地嚷道：“谁都会这么干，我看你是太傻了，放着这么好的生意不做。”店主生气了，对顾客说道：“你还是离开吧，不要在我这里浪费时间了，你还是到别处去谈这种生意吧。”

出人意料的是，那位顾客并不生气，反而笑着握住了店主的手，说：“我就是那家运输公司的老板，我一直在寻找一个固定的、讲诚信的维修店，你还让我到哪里去谈这笔生意呢？”

店主面对诱惑，不心动，不为其所迷惑，在他身上所体现出来的就是诚信，而恰恰是如此珍贵的品质打动了那位顾客。作为一名优秀的工作人员，他所遵循的是“负起责任，培养自信”，而这一切的基础却来源于诚信。诚信问题受到了全社会的关注，要想打动顾客，赢得顾客的信赖，我们必须在诚信上下功夫。

子曰：“人而无信，不知其可也。”意思是，一个人若是不讲诚信，就无法在社会上立足，就什么事情都做不成。在现代社会，商人在签订合约的时候，都希望对方能够信守承诺。而在商业活动中，诚信更成为了最佳的竞争手段，可以说它是经济的灵魂。对顾客讲诚信，并不是说说而已，而是需要落实到实际行动上。有的人满口诚信，但却总是以利益为主，以自私和贪婪玩弄诚信。殊不知，一旦顾客识破了你那所谓的“诚信”，那么，之前对你的好感就会土崩瓦解了。

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1.不欺骗顾客

蔡元培说：“诚字之意，就是不欺人，亦不可为人所欺。”在现代社会，许多人为了能够销售出更多的商品，不惜编织谎言，吹嘘产品如何如何的好，顾客在不察觉间上当了，等到真正将产品买回家，才现受骗了。如此对待顾客，或许，你只会糊弄那些粗心大意的顾客，而且，也只是暂时的，从长远来说，你失去了顾客对你的信任，其实，也就失去了整个市场。

2.信守承诺

许多销售人员在向顾客推销产品的时候，常常为了迷惑顾客购买产品，他们轻易许下诺言：“你若是买了这款电脑，我们将送你一份大礼。”谁料，等到顾客真的买下电脑之后，才现根本没有什么大礼。即使，顾客不能对你怎么样，但他会对外宣传该商家的不诚信，从而让你失去更多的顾客。所以，对顾客要说话算数，千万不要开一些空头支票，否则，诚信出了问题，就难以弥补了。

3.以诚待客

徽州商人吴南坡说：“人宁贸诈，吾宁贸信，终不以五尺童子而饰价为欺。”由于他所出售的南破布货真价实，深受顾客的信任。如何诚信经商？我们需要做到以诚待客、货真价实、公平买卖、信守合同、不做假账，等等。俗话说得好：“诚信是最好的公共关系政策。”只要我们能以诚待客，方能达到顾客迎门的目的。

给出足够的诱惑对方必然心动

在求人办事的过程中，我们要善于“利诱”，以足够的诱惑，使对方动心，毕竟，看得见的利益比空口说话更有效果。在很多时候，当我们提出自己请求的时候，对方会表现得犹豫不决，或直接婉言拒绝，在这关键时刻，我们应该以利益来引诱对方，令其答应我们的请求。而且，我们应该明白这个道理：在这个世界上，除了父母，没有谁有义务来帮助你。因此，在我们向对方提出请求的时候，需要清楚，对方为什么要帮你，自己凭什么能够让他来帮你。在生活中，许多人都是为利益而生存，那么，我们不妨直接告诉对方在帮助自己之后将会获得什么样的利益。本来，人与人之间的关系大多是建立在互惠互利的基础之上的，当对方意识到自己在付出之后会有所获得的时候，他一定会毫不犹豫地答应我们的请求。

公元前659年夏天，晋国兴兵攻伐虢国。伐虢就必须经过虞国，但是如果虞国不借道给晋国，晋国就束手无策。大臣荀息建议晋献公把自己国家的两件国宝——千里马和玉壁送给虞国国君虞公，晋献公接受了荀息的建议，于是，晋献公向虞国国君传递出这样的信息：“只要你借道予我，我就把两件国宝送给你。”同时，派人把千里马和玉璧送给虞公，虞公不听谋臣宫之奇的劝告，借路给晋国。晋军经虞国到达虢国，攻占了虢国的都城，迫使虢国迁都到上阳。

公元前655年，晋国聚集精兵良将，再次向虞国借路攻伐已迁都上阳的虢国。虽然，宫之奇劝说虞公道：“虢虞两国相互依存，虢国灭亡了，虞国也就日薄西山了。所谓‘辅车相依，唇亡齿寒’说的正是虢虞两国今天的形势。还请大王三思而行。”可是虞公再次拒绝宫之奇的劝告，借路给了晋国。

晋献公的“利诱”之计正好击中了虞国国君爱财的特点，如此一来，他自然同意了晋国“借道”的请求。而且，即便身边大臣如何规劝，虞国国君居然答应对方的再次“借道”，以至于最后葬送了自己的国家。由此可见，利益的诱惑性之大。

俗话说：“无利不起早。”没有一个人愿意去做那些没有任何价值的“无用功”，只要你了解了对方这样的心理，继而主动满足其欲望，他就会乐意为你效劳。“以利诱之”，对方会觉得这次不会白忙活，因此，他们在办事的时候，就会主动地帮你解决问题。

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1.“酬谢之礼”

我们在向对方提出诉求的时候，我们需要顺带许诺“酬谢之礼”，这样才能让对方觉得这个忙不是白帮的，他能从中有所获得，满足了其欲望心理，他答应得就会异常痛快，而且，在帮助我们时也会尽心尽力。

2.“舍不得孩子套不住狼”

如果你总是斤斤计较，或者表现得一毛不拔，一个劲地表示“希望你能帮助我”，但言语中一点也不涉及具体的利益，对方就有可能会心生反感：“这种吃力不讨好的事情，谁愿意干啊。”因此，求人办事，需要舍得才会有所获得，比如“这事就拜托你了，我请你吃饭”，等等。