第16章 棘手问题是挑战，也是展示自己的好机会(1)
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向马云学点公关口才，把逆境变成顺境
自如应对“话题陷阱”
人总是要遇到困扰的，这时候该怎么去做，该如何去说，就看一个人的能力了。有些人不善于处理这些问题，当被问到自己和另一个跟自己相似的人哪一个更厉害的时候，回答总是不得其要。不是夸大自己贬低对方，凭空得罪人，便是夸大对方贬低自己从而给人一种妄自菲薄的形象。
一般来说，面对这种问题，列出彼此的优缺点就够了，将客观事实说出来，其他的要听者自己去解读。
马云在接受香港《南华早报》记者刘怡的专访时就遇到了这样的问题。
记者：刚才你也谈到，阿里可能是中国最好的互联网公司，现在舆论上通常会认为，在中国，真正进入到国际化的互联网市场竞争的互联网公司有三家：阿里、腾讯和百度，你怎么看舆论的这种判断？
马云：既然舆论说三家，那就三家。我并没有说我们最好，在管理方面，我们是领先的。腾讯是在产品和工程上比较强一点，百度是在搜索技术上比较领先一点。说到管理，我们是三家最好的。我当着他们两个人也讲过这个问题，我们再增加两万名员工，我们可以照样很好，他们可能就扛不住了。在搜索的技术上，我们今天要往前推进的话，我们跟百度是有距离的；在产品的丰富性，在对通信产品的把握和客服的体验上，我们和腾讯是有距离的，每家都有各自的特色而已。腾讯强在产品管理，百度强在搜索技术，但互联网绝不仅仅是搜索技术，在其他技术上，它就比较累一点。我们强在综合处理，综合的技术、产品和工程。我们也许没有一样东西比别人牛在哪里，但在文化和管理上，我们相对来讲好很多，所以才会导致每样东西都是普通的，但是整体的竞争力并不差。
当然毫无疑问，中国这三家是今天总体综合实力来讲最好的。但是，传统行业是“六十年河东，六十年河西”，到了工业时代，是“三十年河东，三十年河西”，现在，是“三年河东，三年河西”，所以，最终谁强谁弱都很难说。
这个记者的提问很尖锐，其实是隐藏着陷阱的，不管是将自己跟人比较，还是将另外两个人放在一起比较，总是容易产生矛盾。一旦说不好，便成了话柄，为人所谈论了。
马云回答得就很好，他没有吹捧自己，没有给人一种狂妄的感觉，也没有去突出对手，让人觉得言不由衷，而是客观而事实地列出了几家公司的优缺点。这样，既回答了问题，又不会产生争议。
不管是公众人物也好，普通人也罢，总会遇到一些刻意挑事的问题，或者是一些问的人虽然无心，但回答不好便得罪人的问题。比如，两个女人哪个更漂亮。这时候，不管说谁漂亮都会得罪人，而如果给出一个含糊的答案，又会给人一种圆滑不真诚的印象。
此时，不妨用马云的方式，指出两个人各自的优点，但不给出最后的结论，让听者自己去想。这样既不会让被评论者感觉自己被伤害了，又能够很好地回答了问题。
在面对棘手的问题时，不要慌，口不择言是最不明智的选择。我们要思考哪种表述方式最恰当。当然，最重要的是，不要说出伤害别人的话来。
在面对别人的提问时，一定要想清楚那问题背后隐藏的意义，不要只看表面。有些问题表面是很简单的，但简单回答之后，问题就变复杂了。就像前面举的例子一样，两个女人哪个更漂亮些，就是一个简单的问题，只需要说出其中一个人的名字就可以了。但如果真的第一时间说出一个人的名字，那么这个问题就变得复杂了。另外一个一定会痛恨这个说话者，觉得轻视了自己，从而内心不满。
讲话，表面看是嘴上的事情，但其实是大脑的事情。只有时刻保持清醒，才能不说出让自己尴尬的话来。
面对责难，用事实回应最好
世事总不是都遂我们愿的，我们总会遇到这样那样的问题，会有人很直接地向我们提问，而且问题非常尖锐。有的是我们所不想提的事情，有的是直指我们的缺点。面对这样的问题的时候，怎么回答便考验一个人的智慧了。
有的人会暴怒，觉得对方是不怀好意的，是在针对我们，让我们难堪。可是用愤怒和不理性来对待这样的问题，除了让我们更加难堪之外，实在没有其他好处。有的则是回避问题，一遇到这样的问题之后，便顾左右而言他。这也不是好的回答方式。我们这次不回答，下次还会有人做出类似的提问。要知道，问题是不会因为我们不回答而消失的。它只会因为我们给出了具体的、让人满意的答案而消失。
因此，当别人提出尖锐问题的时候，回答还是必要的，但不要用情绪回答，而是针锋相对，态度上够强势，理论上够说服力才能回答，也才能将这个问题了结。
马云在接受《时尚先生》的专访中，就遇到过类似的问题。
记者：有一种说法是，卫哲事件后，暴露出阿里好的管理者的缺乏，是这样吗？
马云：什么叫作好的管理者的缺乏？
记者：那时就还是老陆（陆兆禧）去顶上。老陆好像就变成了一个什么都能做、四处救火的人。
马云：人的强项就是人的弱项，人的弱项也可以变成人的强项。你的弱项对别人来讲，可能是个强项。老陆是在公司里面结识了很多的人。我那天跟老陆打电话就在讲，老陆，干了不少了，阿里巴巴到支付宝，支付宝到淘宝，淘宝到阿里巴巴，该休息了，休息一年两年再说。做些务虚的事情。
老陆务实比较厉害，务虚得不够。我让他做些务虚的事情，虚的是最实的。虚的事情要实做，实的事情要虚做。这是对一个人的不同的训练。比方说老陆，淘宝高速增长，老陆刚好顺势而上。每个人都有自己的时代，什么时代就用什么样的人。再到一个时代就开始务虚了，老陆就缺口气了，那就练练虚去。虚实都能的人，才可以……只是你们看到的时候，老陆刚好被放在实的位置上去了。
这个记者提的问题就很尖锐，在他的问话中，直接带出了管理缺乏的字眼，虽然最后以提问的语气结尾，但一样会让人不舒服。面对这种问题，马云并没有表现出不快，也没有直接反驳回去说我们的公司没有任何管理上的问题。而是针锋相对，向对方也提了一个问题，那就是你觉得我们管理上有缺失，那缺失在哪个地方。等对方说出了具体的事情之后，再根据他的问话来回答，有理有据，不仅打击了传言，而且让对方无话可说。
这就是马云式的讲话了，以解决问题的方式来讲，而不是以泄的方式来讲。
如果听了对方的问题后，直接来一句我们的公司没有问题，也许对方便不再追问了，但在听者的心中，这个问题依然存在。而这种先针锋相对地提问，搞清具体状况后再回答，自然更高一筹。
我们生活中肯定也会遇到类似的问题，不妨学习马云，不要先泄情绪，而是先让对方将问题讲清楚，然后给予回答。这样才对我们更加有利。
当然，更不要回避，事情生了，总是要解决的。如果对方确实是带有攻击性的，那么我们越是回避，他们的攻击性就越强。搞清他们的目的，然后给予回应就好了。要知道，面对尖锐的问题，逃避是最坏的选择之一。
自夸有术，从别人的角度夸自己
马云是一个商业精英，同时也是一个营销高手。他总是能够在第一时间抓住别人的注意力，让人听他的，为他所用。能够做到这些，就在于他那绝妙的口才。
马云能说，更是会说。一样的道理，他可以说得很简练也很有感染力。一样的故事，别人讲出来枯燥，但经过马云的口之后，便会生动起来。这就是马云的魅力，永远都能吸引到别人。
在营销上，马云也是有很强实力的。一般的人，向别人推销自己的商品时，总是说我们的如何如何好，觉得这样别人便会认可自己的商品。却不知，这并不是好的办法，因为人们在做决定的时候，考虑的并不是将要选择的到底有多么好，而是能够给自己带来多少利益，或者少去多少麻烦。如果总是从自己的角度讲的话，没人会感兴趣的。
在这方面，马云就做得很好，下面是他的一段讲话，我们看看马云是如何介绍自己的优势的。
我们第二步，是如何让那些诚信的网商富起来，邓小平说让部分人先富起来，我们希望是让诚信的网商富起来。
阿里巴巴希望让信用等于财富。几年前也是在网商大会上，我们呼吁银行全力支持中小企业，但是银行有自己的难处。谁没有难处？所有人都有自己的难处，它们的模式很难让它们真正地服务好网商、服务好中小企业。
所以，阿里准备在这里全面挺进，不是因为我们想挣更多的钱，而是我们觉得在这个时代，我们需要用互联网的思想和互联网的技术，去支撑整个社会未来金融体系的重建。
在这个金融体系里面，我们不需要抵押，我们需要信用；我们不需要关系，我们需要信用；我们不需要你挣多少钱，我们需要你踏踏实实地为客户服务。
两年的试验告诉我们，我们近几百名员工，完成了给15万家企业贷款，平均每家企业贷到的款是4.7万人民币，这只是刚刚开始，我们将用最好的技术，评价信用，让在座以及无数网商群体能得到金融服务。
因为你们是中国的希望和未来，对未来的希望，我们做出的只有努力和帮助。当然帮助大家也是帮助我们，我们不希望亏本，我们也不会亏本，不赚钱是不道德的。
“在这个金融体系里面，我们不需要抵押，我们需要信用，我们不需要关系”这句话，都是在夸耀自己的优点，但却能引起别人的共鸣。关键就在于他是在夸自己，却是从别人的角度夸的。很多人介绍自己公司多么好时，都是说我们有多少多少市场占有率，那是你们公司的事情，和其他人无关，所以你们的市场占有率再高，一样无法引起别人的共鸣。但马云的这几句话不一样，他所列举的自己公司的优点，都是跟用户息息相关的，都涉及了用户的利益。
当用户听到他的这几句话之后，脑海里马上就会出现这样的画面，开实体店要筹备注册资金，资金不够的还要找各种关系帮忙筹划。这些都是麻烦，而且是极其麻烦的。当人们的脑海中出现这些麻烦之后，自然就愿意选择马云了，而那些已经选择了马云的人则会表现得很庆幸，认为自己做了正确的选择。
这就是马云的营销术，不是从自己的角度出，而是从别人的角度出。当我们给别人带来便利的时候，别人就一定会认同我们。如果我们只是陈述属于我们自己的、与别人无关的便利的时候，那人自然不会认同我们。
没有人愿意为别人的优秀埋单，人们只愿意为自己的优秀埋单。所以若想要通过自己的优秀让人与我们合作，就要强调我们的优秀可以给他们带来便利。从这个角度来介绍，自然就可以很容易地将问题解决了。
层层剥笋，让听者自己说服自己
有人说，说话时“我”字太多的人，除非地位或者成就很高，否则一般不太会受欢迎。之所以如此，是因为每个人都在乎跟自己相关的事情，而不太愿意去用别人的思维来思考问题。因此，人与人交流的时候就容易产生认知错位。很多时候，你觉得有意思的事情，别人可能觉得很无聊，你觉得一件事对你很重要，但在别人眼里可能根本就微不足道。这就是总说“我”的人为什么一般不大受欢迎的原因了。太过于自我，忽略了别人的感受。
不过，有一类人却很特别，他们也常常以“我”开头，说话中也有很多“我”字，但却很受欢迎。这类人便是站在别人的立场讲自己话的人。
在这方面，最具代表性的，当属马云。熟悉马云的都知道，他在公共场合永远在讲述自己的事情，但却总是能够引起别人的共鸣，关键点就在于他能够将讲话技巧运用得十分娴熟。
2006年马云在人民大会堂小礼堂中国科学与人文论坛上做了精彩演讲，这里截取其中一段，让大家感受下马云是如何说服别人的。
再者就是使命感。使命感是非常重要的，阿里巴巴的使命就是让天下没有难做的生意，让他们挣钱，帮助他们省钱，帮助他们管理员工。新浪、搜狐、网易他们比我们幸运，他们可以模仿雅虎，但是阿里巴巴B2B是我们自己想出来的。阿里巴巴到底往哪个方向去？我郁闷了一个月，直到纽约论坛的时候我碰到克林顿夫妇，我向克林顿问了这个问题，他说这是个好问题。他说美国不管是军事还是经济都是全世界最大的国家，他说使命感驱动我这个当总统的往哪里走。
我们提出让天下没有难做的生意以后，我们就把这个作为阿里巴巴推出任何服务和产品的唯一标准。我们以前曾经说最少推出一个免费的产品，我们工程师和产品设计师、销售师马上想到免费搞得复杂一点，将来收费搞得简单一点就可以了。所以我们产品就越做越复杂，后来问我们的使命是什么，我们全体员工就说天下没有难做的生意，那为什么把产品搞得那么复杂？一下就醒了，我们就把产品做得非常简单。让客户越来越简单，把麻烦留给我们自己，这就是当时使命感的驱动。