第103章 莫名的投诉

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乘务员们再怎么辛苦，与保洁相比，终究是要好多了，她们主要负责查票，因为她们是乘务工作的主角，服务意识很强，对旅客态度非常有耐心。本着委屈自己，也要把旅客服务舒服了，再加之乘务员本是铁路战线上的正式职工，对自己的本职工作认真负责，把自己的岗位当作终身职责，所以，对待旅客，服务意识非常强，从言语，到行为，真正把旅客当作贵宾来伺候，所以，乘务员很少出现被旅客投诉的。

所以，即使坐车的旅客，一副不可一世的样子，乘务员们都会尽可能的去满足旅客所提出的各种要求，哪怕是夸张的，过份的要求，都会尽力去解释，满足。

同样是在列车上，到了保洁大姐这里，可就没这好的耐心了。

首先保洁大姐工作量非常大，一趟车下来，几乎手不空来脚不闲，多数时候都是忙得像个陀螺，只顾着做事做事再做事，干活干活再干活，哪里顾得上别人的心情和感受。这样下来，少不了会与一些小肚鸡肠的人发生一些小小摩擦，偏偏这些小肚鸡肠之人，还精力旺盛，把那占牛角尖的事情当作伟大的事业来做，于是，芝麻大的事情，居然拿出尚方宝剑来，那尚方宝剑就是——投诉二字。

高射炮打蚊子——大材小用。

虽然这个比如不恰当，那一个投诉电话就好比高射炮，得一大圈的服务人员来处理投诉事件。而投诉的起因，比蚊子还小。

如此下来，保洁大姐遭投诉的层出不穷。

那被投诉的理由，就连筷子都挑不上来，汤勺也舀不起来啰。

有那矿泉水瓶被保洁大姐当垃圾收走的，这旅客拿起尚方宝剑就是一个投诉。其实，那矿泉水瓶里只有一丁点儿水在里面没喝完，值得你投诉吗？

还有，旅客咨询大姐的时候，又说是大姐回答的声音太大了，认为大姐在吼他，这一位不爽了，拿起尚方宝剑，也是一个投诉。是你自己找到大姐问这问那。聪明的人，不晓得去咨询乘务员么。

总之是投诉的理由千奇百怪，没有一个理由是因为损伤了旅客的经济利益的。

出行坐车，最终目标就是平安到达目的地。任何事情都有一个轻重之分吧。

这些占牛角尖的旅客，一个投诉，他那里随便打个电话，似乎就出了一口恶气，怎知他这一个电话下来，旅服公司被罚款五千整，外加开个分析会。

所谓的分析会，说白了就是检讨会。又打又罚。

这些打投诉电话的旅客，天生就不让人省心，小题大做，简单的事情复杂化。这样的人，在他自己的工作环境里，是怎么在做事呢。他自己该不会是面面俱到，十全十美的顶级角色吧，对别人要求挺高的。

保洁大姐陈艳梅，可以算是一个老员工了，早年她跟车的时候，那时候没有什么投诉不投诉的，时代在前进，现在开通了热线电话，所以，旅客知道有投诉通道，觉得自己不爽了，一个投诉电话就解气了。

这不，正是暑假客运高峰时段，陈艳梅被排在9579班次。这是一趟长途过夜车，陈艳梅跟往常一样，早早被闹钟闹醒，强打精神起来，已经连续跟车的第九天，一个“累”字不用说。

四点二十的闹钟，这个点正是人们酣睡的黄金时间，可是，像陈艳梅这样的几个大姐，就该起来了，不管有多疲惫，班次排了就得上。

风卷残云一番洗漱完毕，凌晨四点五十左右出了宿舍，必须五点到候车厅集合。

习惯了这个点上班，习惯了扛着这疲惫的躯壳。

唯一不习惯的是，乘客的那个矫情。

日复一日繁忙而又紧张的工作，服务着来来往往的乘客，工种的卑微，保洁大姐低到了尘埃里。更有那做得出来的旅客，刻意做出嫌弃的样子，不许大姐收走他那里的空垃圾，生怕大姐与他的距离太近，传染了穷气。

如果所有的旅客都把那空垃圾留着到最后收拾，列车终到时，大姐的工作量有多大，可想而知。坐个车，如此不配合服务员的工作，何不包个专机出行呢。

就像有的人坐公交车一样，花了两块钱，嫌弃公交司机没有停靠在他的跟前，上车就要打司机。既然要如此服务，怎么不去坐的士呢，那样不就可以停在你的脚跟前了，并且随叫随到随停。

巴不得花两块钱的公交费去享受的士的待遇，哪怕你是太子，公主，也不能花两块钱坐的士吧。

动车上的旅客，花了车票钱，就巴不得享受“老佛爷”的伺候待遇，当然这是一少部分的旅客，大小便完了不冲水，吃的喝的满地狼藉，巴不得一群服务员围着他打转，还要热情周到，言语温柔，微笑面对，自己坐趟车，就想韵足“老佛爷”派头，偏偏没有那个命。正所谓矫情一怪。

还有就是把车厢当作他私人家居一样的。

就是这一趟车，七号车厢里有一个三口之家的乘客，大概是三代人，自从上车之后，一家三人一哈都没有消停过，一会在车厢内这样捣鼓捣鼓，一会儿又那样折腾折腾。零食没断过，水果没停过，又或者去洗手洗手，又或者去洗水果，这都不算哦。

突然，这家的两个大人，应该是母女俩吧，拿出了自己带的小盆，在茶水炉上打开水给孩子洗屁股，又嫌水温高了，又到洗手台想办法把脸盆里的开水温度降一点，搞得茶水炉，洗手台到处水淋淋的。一边打开水，一边母女俩对话，纯开水好，消毒。

陈艳梅耐着性子拖了一遍又一遍，到其他车厢忙了一阵过来，茶水炉，洗手台，又是乱糟糟的，水淋淋的。陈艳梅又是拖地又是擦洗手台。

这已经是这趟车的尾声了，这一家人还没捣鼓够。不知何故，又拿着小脸盆到茶水炉打开水。

正好陈艳梅大姐收垃圾来了，看到这一幕，怕她们又把地面搞湿了，没功夫拖地。因为终到卫生压力太大了，收垃圾都收不赢，哪里有那闲功夫来专门伺候她们这个家庭，忍不住说了一句：“怎么还在用盆打开水。”

这一个奇葩之家，两女人听了可不爽了，正在用盆接开水的老妈子，扭过头来问：“怎么，不能用开水么？”

陈艳梅听她这语气逼人，连忙解释说：“列车都接近尾声了，我一会收垃圾好忙，你们把地面弄湿了我没时间拖。”

“你做不赢是你的事，不与我们相干，你做不了叫你们领导加人来做，我用开水用不得么？”这老妇人一句比一句呛人。

她女儿也在旁边不依不饶：“你服务态度好一点不可以吗？我们哪里用不得开水了？地面打湿了拖一哈，打开水嘛，哪有那好不洒一点的。”

陈艳梅觉得这种人天生就是为吵架而生的，何况自己本是做卫生服务的，哪里还敢与她们多说，加之列车进入尾声了，自己都忙得不可开交，赶忙去收拾其他旅客的垃圾了。

这一对母女俩，两张嘴，自己把自己当娇客，认为她们就是世界上最了不起的人，你一个在车上做卫生的，竟敢说我们正常用水用错了。这还了得。

娘俩个拿着打满开水的脸盆，又回到座位上，陈艳梅也没功夫关注她们打开水又要做什么用，刚才只看见给孩子洗屁股的小方块毛巾，晾在窗台上了。

列车进入尾声的阶段，所有乘务人员都在忙忙碌碌，当二号乘务员从七号车厢经过时，这母女俩正在气头上呢，跟乘务姑娘告状说：“那个阿姨不让我们用开水。”

二号乘务员先是一愣，心想，不会吧，可是，自己现在正要做收尾工作，但是，还是耐心地解释说：“您要用就用，阿姨也许不是这个意思，是你们误会了。我这里代替阿姨跟您们说声对不起，您们要用就用。前方就是终点站了，用多少就打多少，别烫着了。阿姨那里我去说她。”

说完，乘务员就准备离开了。

这母女俩见乘务员也是忙忙碌碌的，好像没有把她们盘舒服，心里还是有点憋屈。见乘务员好像真的有点忙，也不便拉着别人再说什么。

乘务员走到陈艳梅跟前，小声对她说：“七号车厢有人说你不许她们用开水。”

陈艳梅解释道：“这一家人，在洗手台，开水炉上不停地搞来搞去，还用脸盆打开水跟小娃洗屁股，搞得地面尽是水，我不知道拖了多少遍，马上终点站了，她们又用脸盆打开水，我让她们莫把地面打湿了，我要收垃圾，没功夫拖了。哪里不让她们打开水了。”

乘务员一听，明白了怎么回事，知道大姐委屈了，是这一家人把车厢当作她私家的洗漱间来用，搞得大姐不停地拖来拖去。

乘务姑娘小声跟陈艳梅讲：“大姐，你跟她们说话注意语气，莫把她们拌动了，免得她们打投诉电话。”

陈艳梅答应一声：“好，我再注意就是了。”

唉，这种旅客，没招。

乘务员了解事情真相后，也就没说什么了，忙碌的时候到了，一天的煞尾工作也很重要。旅客也该整理好自己的行李物品，准备下车了。

坐了一天或几小时的旅客，这一个个要起身时，都想起来顺便去一趟厕所方便一下，厕所门前，又是长长的一条队伍排着，把个过道都挤满了。

陈艳梅一边急急忙忙收拾垃圾，经过厕所这里。顺便进去收那签字的厕所卡，哪里还能进哟，厕所的门，一直都是拴着的。

陈艳梅试图等一下，想一口气把那个鬼签字卡收齐了，可是，厕所里的人，像是进了总统套房的，舍不得出来哟。

陈艳梅等不了，只得继续往前先收垃圾去了。整个人，全身上下都汗湿透了。弯着的身躯始终都没有机会伸起来。

收到一个女子跟前，见女乘客正趴在小插板上睡得正香，小插板的下面，网兜里有满满两个清洁袋装的垃圾，这都快到终点了，陈艳梅就试图拍醒这位女士：“美女，美女，收垃圾了，收垃圾。”

这位女士被硬生生拍醒了，愣头愣脑地看着拍她的人，一看是保洁阿姨，没好气地说：“你这个人真是要命，把我瞌睡吵醒了。烦死了。”

这位女士是中途上的车，只坐了一两站，也许是她太困了，想弥补弥补瞌睡，反正自己是终点站下车，又不怕坐过站了，多睡一哈是一哈。

就这样睡得正香的女士，气不打一处来，对陈艳梅吼道：“谁要你拍醒我。烦不烦人啊。我跟你说，我要投诉你。”

陈艳梅见这女人突然发飙，作声不得，就去收同排旅客的垃圾。

这女士低着头，在包包里掏出自己的手机，看了看时间，说道：“这还有半个小时的时间，害得我少睡了半小时，你知不知道，我睡觉有多金贵。”

陈艳梅哪里敢回话，也不知道转弯，更不晓得灵活地说句对不起，陪个不是，兴许人家就消气了。

陈艳梅不是那种灵活用场的阿姨，更没有甜言蜜语的口才，只知道老实巴交地干自己的活，这会儿只有半个小时的时间，四节车厢，几百号座位的垃圾，四个大垃圾桶，四个备注箱垃圾桶，六个厕所里的垃圾桶，大大小小的垃圾桶十几个全部都要卸下来，再套上干净袋子，还有车厢地面，厕所地面的垃圾，还有的旅客这时候还在那里吃吃喝喝的，甚至把汤汤水水洒在地上的，或者饮料奶茶洒了的，可就麻烦大了，哪里有功夫去弄那汤汤水水的地面。

这时候的大姐们，恨不得自己就是牵手观音，没有千双手，哪怕长十双手也可以。

一个人一双手应对一个人的垃圾就是一比一，这可以一双手要应对几百号人的垃圾。虽然不是每个人都有垃圾要收，但是，这年头经济环境都好了，日子都过富裕了，早就不缺吃不缺喝了，那一上车的旅客，除了吃，还是吃，吃的下一个环节，全部都是垃圾嘛。

几百号人的垃圾，绝对不少了。

更何况，十几个大大小小的垃圾桶要卸下套上，每一位大姐到了这个终到前夕，一个个比消防官兵还英勇，拼到了自己极限的速度来干活，不亚于抗日前线的勇士，是自己白天工作量的几陪，那白天的工作量已经不轻松了，更何况这煞尾工作量。

不管是夏天还是冬季，所有大姐在这个时候，全部都是衣衫透湿。这工作量就像抢火一样。

就是在这样的环境下，陈艳梅还不知道，自己被接了一个投诉。

那位被拍醒的女士，拿着手机看了时间之后，越想越觉得这半小时太可惜了，她今晚一下车，又是高速工作模式，所以，这半小时的睡觉时间，也确实金贵。这位正生闷气的女士，拿着手机的手都被气得发抖了，顺手就打了一个热线电话，投诉阿姨把自己拍醒了。

这投诉电话一旦成立了，上了公单号，陈艳梅的工资考核是跑不了的，还连带旅服部门也受处理。

到底这一个投诉电话的结局如何，下一节，分析会上见分晓。