超越客户的期望值
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对客户,如果你能够做到满分100分,那么顾客的满意值也就是满分100分。可是如果你能够做到110分,那么你将会因此而赢得更多的客户资源。因为这个客户一定会忍不住把你告诉给他身边的朋友。有一次,德国经销商史密斯先生打电话要求海尔必须在两天之内发货,不然的话订单自动失效。
可是当时正是星期五下午2∶00,两天之内发货实际上就意味着当天下午就必须把所有的货物装船,如果按照海关等有关部门下午5∶00下班的时间来计算的话,时间就只有5个小时了,可是按照一般的程序,做到这一切几乎是不可能的。
可是海尔公司别无选择,他们绝对不能对市场说“不”。面对着顾客几乎苛刻的要求,海尔公司的员工没有任何借口,一定要坚决执行,确保货物在当天下午发出,就这样,几分钟后,船运、备货、报关等几项工作同时展开了,而所做的一切就是为了确保货物在当天下午一定要发出。
时间渐渐逝去了,一分钟、两分钟、十分钟……空气仿佛变得凝固起来,每个人都全神贯注、争分夺秒地投入到了工作当中。调货的、报关的、联系船期的……
当天下午5∶30,当史密斯先生得到了来自海尔公司“货物发出”的消息之后,改变了史密斯先生十几年来的一种观念。他立即发来了一封感谢信说:“我做家电十几年了,还从没有给厂家写过感谢信,可对海尔,我不得不这样做!”信守自己的诺言,不管遇到什么情况都应该要求自己做到最好,虽然这在很多情况下已经超越了客户的期望值。但是,如果遇到比较难缠的客户,我们能够抱以同样的态度,那就意味着超越客户期望值的难度会变得更加困难。
大家可能都有过这样的体会,在生意场上,我们难免会遇到各种各样的顾客,有的比较随和,有的比较冷漠,有的非常挑剔,有的喜欢抱怨,有的特别刁难……任何一个人,就人情而言,自然比较喜欢那些随和、不挑剔的顾客,可是对于其他类型的顾客,也要同样欢迎,甚至应该心存感激,并且力争自己所做的超越客户的期望值。那是一次世界性的比赛,有一位来自意大利的记者在信息栏里寻找前几天的比赛结果时,结果因为工作人员没有按照时间顺序摆放前几天的成绩公报,于是他就对着工作人员大发牢骚。工作人员安静地听完之后,向这位意大利记者微笑着表示了歉意,等到5分钟后记者再去信息栏时,发现所有的成绩单都已经整齐有序地重新摆放过了。一个公司,因为自己的产品或者服务好而得到顾客的称赞固然可喜;可是即使遇到难缠的顾客,被挑剔、抱怨,甚至是一种“欺负”,我们也应该能够保持欢迎的态度。因为,这些都会成为以后不断改善、前进的动力。
对待顾客,没有最好,只有更好。你的服务即便已经达到满分了,也仍然有很大的上升空间,力争超越客户的期望值,他们才会“死心塌地”地一路与你同行。