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既要善于倾听,又要善于表达

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倾听是一门艺术,一个渴望成功的人如果学会了倾听,就等于成功了一半。每个人都要认真地去倾听别人的讲话,因为这是你成功的希望,也是你开启别人心扉的金钥匙!不久前,有一个人在一家商场里买了一件夹克,可是刚刚穿了几天就开始褪色,把他的衬衣都弄脏了。这让他感到非常气愤。

于是他找到那个售货员,想告诉他事情的原委,却被这个店员无礼地打断了:“我们天天都在出售同样的衣服,发现你是第一个挑剔的人。”结果这个人开始与售货员争辩。

就在这个时候,另一个店员插话道:“所有的黑衣服起初都会褪一点儿颜色,这不是我们的问题,而且这种价格的衣服就是如此,这主要是颜料的关系。”这个人听了店员的强词夺理之后,正准备破口大骂,经理正好走了过来,结果经理不仅平息了顾客的恼怒,更赢得了顾客的满意。

经理是这样做的:他首先认真地倾听了顾客从头到尾的经历。当顾客说完之后,两个店员又打算插话发表他们的意见。结果经理制止了他们,并且率直地对这个顾客说道:“你有什么样的要求尽管提出来,我们会尽全力满足你的。”

这位顾客见经理很友好,态度也缓和下来说:“我只是想知道这种情况是不是暂时的?”经理说:“我建议你再试穿一个星期。如果还是如此,我一定会给你换件满意的,这样可以吗?”这个人最后听了经理的建议。在继续穿了一个星期后,衣服没有了褪色的情况。于是这个人更真正认可了这家店的服装,并且还介绍了很多朋友来这里买衣服。我们试想,如果经理也像店员一样不听客户的诉说,那么可能会导致更糟糕的结果。这样一来,不仅失去了一个顾客,更重要的是对商店的信誉产生了恶劣的影响,这样算来损失就大了。可见倾听其实就是一种尊重,当你学会了倾听,赢得了尊重,同时也就赢得了信誉。还有一次是在高峰会议上,公司请来了著名的经销经理王冠来作报告,在会上王冠讲起了他第一份工作中发生的一件事情。

那年王冠刚刚大学毕业,正是踌躇满志、想有一番作为的时候,可是没想到找了半年工作也没找到理想的,最后迫于生计做起了保险经纪人。王冠根本就不喜欢做保险,因为要跑到别人家里,而且随时都会遭到别人的拒绝,可是为了生计他还是硬着头皮做了。

在刚开始的时候,王冠只要一提自己是保险经纪人,立刻就会遭到别人的拒绝。后来他逐渐学到了一些技巧,开始和客户聊一些生活上的事情。

有一个女客户见到王冠便聊起家里的事情,滔滔不绝,说自己的老公一直在外面跑运输很久才回一次家,孩子不听话经常在学校里打架,她把这些苦水都倒给了王冠,丝毫不说保险的事情。

王冠也只是静静地听着,不时地还鼓励开导一下。终于到了最后,这位女客户停止了自己的唠叨,说道:“谢谢你这么有耐心听我说完,你能讲一下保险都有什么好处吗?”

此时的王冠一看机会来了,就运用自己丰富的专业知识向女客户讲了起来。通过女客户的唠叨,王冠知道他的老公是跑运输的,于是适时地讲一些保险对她的家人有什么样的好处,最后女客户说一定会慎重考虑的。

就这样,没过多久,这位女客户不仅买了保险,还介绍一些亲戚朋友来买。从此王冠不仅结识了很多客户,而且在业绩上也有了很大的提高。

这次成功的经历让王冠更加注重倾听客户,从他们的一言一行中找到切入点,进行有针对性的推销。由此可见,倾听是多么重要,如果王冠没有耐心听客户讲那些生活上的琐碎事情,也许就不会有以后的业绩了。因为倾听是一种理解,倾听可以加深彼此之间的了解,通过倾听赢得了友谊的同时,我们也能够收获成功。

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